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走進農(nóng)行侯馬市支行的營業(yè)廳，總會遇到一位20多歲的女員工，面帶笑容為你提供熱情周到的服務(wù)。她身材高挑，就像日趨高大的農(nóng)行形象;她性格開朗，總能讓你想起晴朗蔚藍的天空;她談吐優(yōu)雅，就像你眼前那片無垠的草原;她業(yè)務(wù)嫻熟，就像你看見跌宕有致的山川。她就是2011年被全國農(nóng)行授予“微笑服務(wù)大使”、2013年被中國銀行業(yè)協(xié)會授予“明星大堂經(jīng)理”，同時又被授予“魅力之星”的農(nóng)行侯馬市支行大堂經(jīng)理蘆曌璐。

辛勤在微笑中

收獲2006年，蘆曌璐大學(xué)畢業(yè)后，滿懷著對人生的無限憧憬和追求，憑借著扎實的知識功底從幾百名競聘者中脫穎而出，踏進羨慕已久的農(nóng)行大門。作為一名年輕、充滿活力的大學(xué)生，參加工作后，蘆曌璐就對農(nóng)行的所有業(yè)務(wù)有了癡迷的情愫，同時她也深切地感到以普通的業(yè)務(wù)技能水平已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)有的客戶需求，要想服務(wù)好客戶，創(chuàng)造一流的業(yè)績，沒有過硬的業(yè)務(wù)技能根本不行，于是她暗下決心，一定要苦練基本功，爭取在最短的時間內(nèi)為客戶提供最精確、最規(guī)范、最完善的服務(wù)。俗話說：臺上一分鐘，臺下十年功。為了擠出時間練技能，記不清有多少個這樣的日子，當(dāng)別人下班放松時，她卻像擰緊了的發(fā)條;當(dāng)別人溫馨浪漫時，她卻挑燈備戰(zhàn)。“五個一點”成了她的作息時間，早晨早起一點，中午少休一點，晚上遲睡一點，電視少看一點，親朋少聚一點，一年四季，日月輪回，從不間斷，永不停息。后來她生了孩子，懷抱嬰兒，手里還翻轉(zhuǎn)著點鈔紙。孩子哭了她才想起給孩子喂奶，孩子尿了才使她想起給孩子換尿布。功夫不負(fù)有心人，辛苦換來豐碩的成果，經(jīng)過堅持不懈的刻苦鉆研，她很快成了業(yè)務(wù)骨干，辦理業(yè)務(wù)既快又準(zhǔn)，受到客戶的贊譽和信任。面對辛勤的付出，蘆曌璐總是面帶微笑：因為這微笑是她對辛勤付出的贊賞。

成績在微笑中

綻放蘆曌璐說：“作為一個有志氣、有抱負(fù)、總想有所作為的年輕人，我選擇了農(nóng)行就選擇了心中的理想，我選擇了農(nóng)行就選擇了拼搏與奉獻，我選擇了農(nóng)行就要永不言悔，永不滿足”。是的，面對自己的成績，蘆曌璐永遠(yuǎn)都在攀登。她自從走進農(nóng)行，就選擇了拼搏，用汗水澆灌出一串艷麗的花朵，2010年她參加了農(nóng)行山西省分行的“合規(guī)文化百日大宣講”活動，成為一名面向全省的宣講師，在宣講中她用許多生動的案例告訴人們“勸君莫伸手，伸手必被捉”的道理;同年她在農(nóng)行臨汾市分行組織的“企業(yè)文化演講比賽”中榮獲二等獎;又獲“案件防范知識競賽”一等獎。2011年她又成為農(nóng)行臨汾市分行的“案件防控，合規(guī)操作”的宣講師，向所有員工傳遞著“合規(guī)比生命更重要”的真諦。并先后獲“慶祝建黨90周年暨建行60周年黨史行史”競賽二等獎;農(nóng)行山西省分行“電子銀行知識競賽”優(yōu)秀選手稱號，以及支行“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”。而對成績，蘆曌璐只是微微一笑，她說：“登得更高，才能看得更遠(yuǎn)”，今天的成績，是明天攀登的階梯。只有善于把握和運用知識與技能的人，才能夠在競爭中走向職業(yè)生涯的最高境界。

因為她的成績突出，在農(nóng)行“贏在大堂”的思路中，她也于2010年實現(xiàn)了由“柜員”到“大堂經(jīng)理”的美麗嬗變，成了農(nóng)行侯馬市支行營業(yè)部的一名大堂經(jīng)理。成為大堂經(jīng)理的蘆曌璐更加覺得角色的定位需要理智，成功的角色轉(zhuǎn)換需要的是智慧，大堂經(jīng)理角色扮演的好壞則直接關(guān)系著農(nóng)行的形象和品牌。于是她首先推出了綠色服務(wù)“模式”?！罢Z言文明、熱情禮貌、主動服務(wù)、誠信為本”是她灌注的“綠色服務(wù)”內(nèi)涵，“真心、真愛、真誠”是她打造的“綠色服務(wù)”實質(zhì)?！熬G色服務(wù)”則被她定義為：客戶至上服務(wù)語無污染;快捷方便服務(wù)行為無污染;排憂解難服務(wù)通道無污染。為了很快進入角色，由淺表的外在服務(wù)變成很深的內(nèi)在服務(wù)。她把服務(wù)由過去對客戶單純式提供方便跨越到立體式提供業(yè)務(wù)、產(chǎn)品等綜合方向轉(zhuǎn)化，在幫助客戶解決實際困難中，推出了“理財出謀劃策，經(jīng)營制訂方案，營銷牽線搭橋，發(fā)展產(chǎn)品推動”等立體式服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)筑起與客戶同步發(fā)展的“綠色通道”，使每個客戶都能在“大堂經(jīng)理”的幫助下實現(xiàn)對農(nóng)行的產(chǎn)品了解，對農(nóng)行的產(chǎn)品認(rèn)可，對農(nóng)行的產(chǎn)品購買，一次，蘆曌璐偶然得知一個商戶打算在侯馬的開發(fā)區(qū)開辦一家公司，便立即第一時間上門服務(wù)，從該客商開立資金賬戶辦起，事無巨細(xì)，幫助其在工商、稅務(wù)等各個部門聯(lián)系辦好各項復(fù)雜手續(xù)。并適時向客戶推介農(nóng)行產(chǎn)品，這種“保姆式”的服務(wù)，最終得到客戶的信任。不僅促使客商在農(nóng)行鄭重開立了資本金賬戶，且有300萬元打入賬戶。

還有一個外地客戶，每天都要來營業(yè)廳打款10萬元以上，看到這種情況，蘆曌璐出于對客戶的安全考慮，建議客戶在營業(yè)廳開戶，到100萬元時再取現(xiàn)，這樣就大大方便了客戶。該客戶逢人便說：“我們沒有想到的，農(nóng)行為我們想到了，錢存到農(nóng)行我們放心”。至今，該客戶的留存還一直保持在100多萬元。

忠誠在微笑中升華

“她特別認(rèn)真，特別關(guān)心客戶的利益，我很信任她?！币晃粋€人VIP客戶如是說。在電子銀行業(yè)務(wù)逐漸被人們認(rèn)知到認(rèn)可的道路上，作為大堂經(jīng)理的蘆曌璐用自己區(qū)別對待客戶、開展分層營銷等舉措帶來了一大批客戶。要是遇到做生意的個體戶，她會為客戶介紹方便及時的匯款服務(wù);要是遇到成熟而富裕的客戶，她會把他們介紹到理財專柜或貴賓室，向客戶推薦基金、保險等金融產(chǎn)品;遇到黃金客戶，她便抓住農(nóng)行免收證書費的優(yōu)惠政策，積極向大客戶推介網(wǎng)銀業(yè)務(wù)。

蘆曌璐經(jīng)常為前來辦理業(yè)務(wù)的企業(yè)客戶講解使用網(wǎng)銀便捷、安全的特點，針對對網(wǎng)銀不熟悉的客戶，她會手把手教其操作。在休息日，每當(dāng)客戶有不懂的問題給她打電話時，她會在耐心講解的基礎(chǔ)上有針對性地為其傳遞一些理財信息。甜美的笑容，青春的活力，真誠的服務(wù)，蘆曌璐靠過硬的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，僅2013年就營銷企業(yè)網(wǎng)銀69戶，個人網(wǎng)銀331戶，電話銀行1022戶，成為一個真正的綜合營銷能手。

一天，蘆曌璐發(fā)現(xiàn)有位客戶有一筆200多萬元放在賬上一個多月了，根據(jù)她對客戶的了解，不可能將一筆巨額資金長期放著不動。于是，她立即上門了解情況，原來這筆錢客戶準(zhǔn)備過了夏季作專門用途。蘆曌璐想，這么多資金放幾個月的活期存款，收益上實在劃不來，但適時向該客戶提出理財建議，使該客戶較好地發(fā)揮了資金效益。到目前，凡是和銀行沾邊的業(yè)務(wù)都放在蘆曌璐這里。

采訪完蘆曌璐，筆者耳邊忽然響起那首耳熟能詳?shù)母枨骸罢埌盐业母?，帶回你的家，請把你的微笑留下……”是的，蘆曌璐的微笑就是一首歌，浸人心脾，令人回腸。愿她的微笑留給自己，留給農(nóng)行，也留到客戶的心里。她的微笑就像一粒種子在農(nóng)行的沃野發(fā)芽、開花，把這里芬芳成一個精彩的世界……