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親，新華網(wǎng)山西專訪了山西省消協(xié)秘書長王鐸了！戳開視頻看看您提的問題有沒有被問到？

在3?15國際消費者權(quán)益日就要到來之際，新華網(wǎng)山西向網(wǎng)友發(fā)出征集帖，就消費者權(quán)益話題代網(wǎng)友問山西省消協(xié)。征集帖得到了網(wǎng)友的點贊，廣大網(wǎng)友提出了很多真知灼見的問題。

經(jīng)過梳理匯總，新華網(wǎng)山西帶著這些問題，圍繞消費者權(quán)益保護，專訪了山西省消協(xié)秘書長王鐸、投訴部主任劉麗敏。

訪談實錄：

主持人：各位網(wǎng)友大家好，歡迎大家來到新華訪談！如今在這個消費時代，3.15國際消費者權(quán)益日已然成為備受關(guān)注的節(jié)日，今天我們邀請到山西省消費者協(xié)會王鐸秘書長、投訴部劉麗敏主任作新華訪談。

王鐸：您好，主持人。

主持人：消費是和老百姓密切相關(guān)的主題，消費者在遇到問題之后首先想到的是向消協(xié)投訴。回顧一年的情況，山西的消費者投訴主要指向哪些方面？

劉麗敏：我們最近也對2014年消費的投訴的熱點進行了匯總，投訴量最大的是跟老百姓密切相關(guān)的生活日用品、家用電子類、汽車和快遞消費。

王鐸：還有家庭裝飾行業(yè)。

主持人：能不能給我們分享一個讓您二位印象深刻的一個例子。

劉麗敏：我印象比較深的一個就是家裝建材的投訴，有一個消費者買了一套房子，花了大價錢買了一個進口的壁紙，結(jié)果等到壁紙貼完了，一看壁紙的背面有一個邊角料上寫的產(chǎn)地是我們國內(nèi)的某個城市。經(jīng)營者一開始還不承認，但是這個消費者比較有心，他當時發(fā)現(xiàn)問題以后及時去了經(jīng)營者那里，把標簽都拍照下來了，就給我們提供了證據(jù)，經(jīng)過我們的調(diào)節(jié)，給消費者做出了合理的賠償。

主持人：面對消費者的投訴，消協(xié)是不是都能夠解決呢？

劉麗敏：全國消協(xié)組織投訴解決率基本上在90%左右，山西省2014年解決率在94%左右，所以絕大數(shù)投訴在消協(xié)可以得到解決。

主持人：王秘書長，能不能給我們介紹一下消費者投訴之后，消協(xié)是怎樣處理消費者的這些問題的？

王鐸：消費者來我們消協(xié)投訴以后，消協(xié)有一整套接待投訴的流程，我們有投訴部，把投訴作登記，然后進行調(diào)查，最后召開調(diào)解會，把企業(yè)、消費者叫到一塊，坐下來進行調(diào)解。

主持人：我知道2014年3月15號新消法開始實施，在新消法實施一年以來，山西省消費者協(xié)會做了哪些工作來宣傳、落實新消法呢？

王鐸：新消法實施以后，我們山西省消費者協(xié)會積極的開展了學習和宣傳活動。

首先，我們中國青年政治學院的張院長老師給我們山西省消費者協(xié)會所有的員工進行了培訓，大家認真學習了新消法；

第二，我們在企業(yè)開展的培訓，2015年，我們還要將學習新消法、宣傳新消法作為我們的重點工作認真的抓好。

主持人：能否給我們講講山西省消費者協(xié)會關(guān)于網(wǎng)絡消費維權(quán)方面的工作呢？

劉麗敏：去年頒布的新消法專門對網(wǎng)絡購物做了明確的規(guī)定，網(wǎng)絡、電視、電話這些非現(xiàn)場購物，規(guī)定是七天之內(nèi)，消費者有后悔權(quán)。通俗講就是可以沒有理由的退換貨。當然這個是有前提的。

比如消費者訂制的商品，或者是鮮活易腐的、在線下載等，還有一些根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

主持人：我們在網(wǎng)絡購物的時候，商家的頁面會有一個類似免責聲明的東西。它會說該商品一經(jīng)售出，恕不退換。這種情況下，它是不是真的是不可退換的？

劉麗敏：這個按照新消法來說，這種商品也是可以退換貨的。不是經(jīng)營者掛在網(wǎng)頁上一個廣而告之的，本店售出商品概不退換。只有消費者在買商品的時候，經(jīng)營者要專門跟消費者有一個確認、有一個提醒，然后消費者同意、接受不退換貨，只有這種情況下，商家才可以拒絕消費者的退換。

不是說在網(wǎng)站上掛一個“概不退換”就可以不退換的，這種行為其實是違反新消法的。

主持人：我注意到今年3.15的主題是“攜手共治，暢享消費”，能不能給我們談一下這里的“攜手”的含義。

王鐸：我們中消協(xié)每年發(fā)布一個年主題，從1997年開始，到今年已經(jīng)整整是第十八個年頭了。2015年的年主題就叫“攜手共治，暢享消費”。這個年主題它是在全國從2014年11月份開始征集，征集回來以后經(jīng)過專家的論證，然后結(jié)合整個全國消費的情況發(fā)布的一個年主題。

“攜手共治”它就是要凝聚社會的共識，推動消費維權(quán)社會共治，匯集消費維權(quán)的合力。那么“暢享消費”就是讓消費者能消費、敢消費、愿消費，暢享消費給我們帶來的幸福和快樂。

主持人：新消法有很多章節(jié)，它第二章講的是消費者的權(quán)利，第三章說的是經(jīng)營者的義務，在這個大環(huán)境下，我們消費者需要做一些什么呢？

劉麗敏：現(xiàn)在總體來說，市場上還存在一些不規(guī)范的行為，還有一些不規(guī)范的經(jīng)營。所以我覺得消費者應該多掌握一些自己所選商品的基本知識，然后再多學習國家的有關(guān)法律法規(guī)。只有在消費之前，適當?shù)挠幸粋€了解，才能在真正的消費過程中避免掉入一些陷阱。

主持人：沒錯，可以說現(xiàn)在怎么才能讓消費者買的放心、買的安心，是全社會都在關(guān)注的一個熱點話題。那咱們消協(xié)今年在消費維權(quán)方面會推出哪些新的舉措？

王鐸：一是我們要認真的學習，深入貫徹黨的十八大，十八屆三中全會、四中全會精神，學習我們習近平總書記一系列的重要講話精神，然后按照我們中國消費者協(xié)會第五屆理事會的安排，按照我們山西省工商局，消費維權(quán)的整體安排，我們要抓好一下幾個方面工作：

一是我們要抓好年主題“攜手共治，暢享想消費”的宣傳活動和落實活動。

第二，我們要抓好新消法的學習和宣傳落實活動。

第三，我們要抓好消費教育的宣傳還有引導活動。

第四，我們要抓好商品和服務的監(jiān)督、檢查活動，特別是在重點領(lǐng)域里頭的商品。比如我們的家電行業(yè)，比如我們的裝飾裝修還有汽車消費。

第五，我們要積極的受理消費者的投訴，妥善的、積極的幫助消費者維權(quán)。

第六，我們要抓好農(nóng)村消費維權(quán)，要為農(nóng)村的老百姓積極的維權(quán)。

2015年，我們的重點就是這么幾個方面，來保護廣大消費者的合法權(quán)益。

主持人：以山西省來說，預付費目前是一個什么樣的情況？還有在這方面消費的時候，能不能給廣大網(wǎng)友做一個消費提示。

劉麗敏：預付費這種消費的方式，其實出現(xiàn)了也好幾年了。商家當時推出這種消費方式，主要也是為了適當?shù)挠幸恍﹥?yōu)惠給消費者，然后讓更多的消費者來自己的店里消費，這個其實初衷是好的。

但是在這幾年發(fā)展的過程中，我們也發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了一些問題。有些經(jīng)營者可能是無意地，最后發(fā)放了這些消費卡之后，他們被迫轉(zhuǎn)行了，或者停業(yè)了。當然也有一些惡意的，就不跟消費者打招呼，就直接消失了。這些領(lǐng)域主要是集中在一些健身、游泳、美容、干洗或者洗車等領(lǐng)域。

對此我們省消協(xié)其實多次發(fā)過消費提示，也在各種場合都提醒過，我們提醒消費者即使要辦這種優(yōu)惠，首先要考察經(jīng)營者他的營業(yè)規(guī)模，是否正規(guī)；然后再問問口碑，經(jīng)營情況是不是好，提前有一個了解。第二點就是消費的金額千萬不要一次過大。再一個我們也提醒一些不是惡意的經(jīng)營者，比如像出于什么原因需要換地址，那要及時把發(fā)出去的消費卡的消費者的遺留問題要處理好。

如果是消費者遇到一些惡意的經(jīng)營者，辦了卡之后便有意的失蹤，遇到這種情況消費者要及時的報案。

主持人：我注意到很多政府部門包括社會組織都開通了自己的官方微博或者是微信，那么咱們山西省消費者協(xié)會在這方面有沒有一些新的動作呢？

王鐸：我們正在準備，下一步要開通這個，就是說互聯(lián)網(wǎng)時代我們要好好利用這個互聯(lián)網(wǎng)，開通這一個維權(quán)的渠道，讓更多老百姓通過不同的層次，也來向我們消費者協(xié)會有些咨詢方面的事情。通過互聯(lián)網(wǎng)，通過微信，微博這些方面來投訴。

主持人：非常感謝王秘書長還有劉主任今天做客我們的新華訪談，我們也再次感謝各位網(wǎng)友的關(guān)注，今天的訪談就到這里，再見！