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   ——摘自蘇學(xué)文日記

誠(chéng)信立“崗”立正“人”字
人們說(shuō)誠(chéng)信立業(yè)，蘇學(xué)文卻把它演繹成了誠(chéng)信立“崗”，因?yàn)樵谒膷徫簧狭鱾髦S多誠(chéng)信的故事。在這里他也成了農(nóng)行的誠(chéng)信品牌……
有天一大早，從門(mén)外進(jìn)來(lái)一個(gè)40多歲的客戶，手里拿了半袋子錢(qián)要求存款，蘇學(xué)文熱情接待了他。當(dāng)儲(chǔ)戶打開(kāi)袋子時(shí)，蘇學(xué)文發(fā)現(xiàn)里面的錢(qián)有紙幣、有硬幣、有殘幣，更有小到一角的紙幣和硬幣?？蛻舭彦X(qián)遞給蘇學(xué)文時(shí)，臉上流露出復(fù)雜的神情。
原來(lái)，該客戶是賣調(diào)料小商販，平日里做生意收到的大多為零錢(qián)。蘇學(xué)文熱情地接待了他，并經(jīng)過(guò)分類、挑揀、清點(diǎn)，最后將該客戶的100932元現(xiàn)金存入。當(dāng)他擦去臉上的汗珠，把存單遞給客戶時(shí)，時(shí)間已過(guò)去了2小時(shí)16分鐘?？蛻糇邥r(shí)，蘇學(xué)文微笑著告訴客戶，以后有什么需要就來(lái)找他。這讓客戶很是感動(dòng)。讓人意想不到的是，這個(gè)袁姓客戶從此成了農(nóng)行侯馬市支行的?？停侥壳?，他在該行的存款達(dá)到幾十萬(wàn)元。
還有一次，一個(gè)在新港服裝城批發(fā)服務(wù)裝的韓姓客戶，來(lái)到農(nóng)行侯馬市支行蘇學(xué)文的柜臺(tái)要求辦理5萬(wàn)元存款業(yè)務(wù)。因?yàn)檫@是他當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款，所以票面有大有小。柜員蘇學(xué)文接過(guò)一捆捆現(xiàn)金認(rèn)真清點(diǎn)后，發(fā)現(xiàn)金額與儲(chǔ)戶要求所存的數(shù)目不符。便把錢(qián)遞給儲(chǔ)戶清點(diǎn)復(fù)核。但儲(chǔ)戶堅(jiān)信錢(qián)不會(huì)有錯(cuò)，加之票面大小不一，清點(diǎn)麻煩，儲(chǔ)戶不予復(fù)核。蘇學(xué)文這時(shí)微笑著對(duì)這個(gè)儲(chǔ)戶說(shuō)：“您好，現(xiàn)款比您所要存款數(shù)目多出整整八千元，按照制度規(guī)定把這長(zhǎng)余部分退還您本人。如需轉(zhuǎn)存，我還可為您辦理”。這個(gè)儲(chǔ)戶聽(tīng)后簡(jiǎn)直不敢相信。為了感謝退長(zhǎng)款的工作人員，他拿出200元錢(qián)以表謝意，蘇學(xué)文婉言謝絕,并真誠(chéng)地說(shuō)：“這是我們應(yīng)該做的?！痹谒麚?dān)任柜員期間，退長(zhǎng)款小到幾角，大到上萬(wàn)，也不知有過(guò)多少次，但他憑借誠(chéng)字樹(shù)立起了農(nóng)行高大品牌。
細(xì)微服務(wù)樹(shù)形象
擔(dān)任客戶經(jīng)理后的蘇學(xué)文更是把服務(wù)的內(nèi)涵闡釋得淋漓盡致。他細(xì)心研討的“零”服務(wù)模式，不僅得到客戶贊譽(yù)，同時(shí)也成為其他客戶經(jīng)理效仿的“規(guī)則”。即：零風(fēng)險(xiǎn)——用客戶經(jīng)理特有的角色，為客戶取款、存款、轉(zhuǎn)賬實(shí)現(xiàn)零風(fēng)險(xiǎn)；零缺陷——用自己熟練的技能，周到的服務(wù)，摯誠(chéng)的品位，高尚的情操，讓客戶感到農(nóng)行的各種服務(wù)無(wú)挑剔、零缺陷；零距離——通過(guò)自己與客戶的心與心溝通、心與心交流，實(shí)現(xiàn)二者之間的心理零距離。同時(shí)，他又根據(jù)客戶年齡的不同，創(chuàng)新推出了“三層次”年齡服務(wù)法。即：對(duì)老年人體現(xiàn)親情，進(jìn)行向?qū)椒?wù)；對(duì)中年人體現(xiàn)溫情，進(jìn)行便捷式服務(wù)；對(duì)年輕人體現(xiàn)熱情，進(jìn)行“一站式”服務(wù)。
每一次有老年人進(jìn)出農(nóng)行的營(yíng)業(yè)廳時(shí)，蘇學(xué)文都會(huì)扶上一把，這個(gè)看似微小的細(xì)節(jié)，溫暖著客戶的心，同樣也樹(shù)起了農(nóng)行服務(wù)的形象。
一次，蘇學(xué)文偶然得知一個(gè)商戶打算在侯馬開(kāi)發(fā)區(qū)開(kāi)辦一家公司，他立即在第一時(shí)間上門(mén)服務(wù)，從該客商開(kāi)列報(bào)資賬戶辦起，事無(wú)巨細(xì)，幫助客戶在工商、稅務(wù)等多個(gè)部門(mén)聯(lián)系辦好各項(xiàng)復(fù)雜手續(xù)，這種“保姆式”服務(wù)，最終得到客戶的信任，也取得了感恩的回報(bào)。
還有一個(gè)外地大客戶，每天都要來(lái)營(yíng)業(yè)廳打款20萬(wàn)元以上，看到這種情況，蘇學(xué)文出于對(duì)客戶的安全考慮，建議該客戶就在該營(yíng)業(yè)廳開(kāi)戶，到100余萬(wàn)元時(shí)再取現(xiàn)，這樣就大大方便了客戶。該客戶逢人便說(shuō)：“我們沒(méi)有想到，農(nóng)行為我們想到了。錢(qián)存到你們這里我們放心?！敝两瘢摽蛻舻牧舸孢€一直保持在100多萬(wàn)元。
“千淘萬(wàn)漉雖辛苦，吹盡狂沙始到金”。在工作中，蘇學(xué)文用真誠(chéng)與奉獻(xiàn)、執(zhí)著與追求，用心用力“淘”泥“漉”沙，為農(nóng)行形象添“金”增“光”。明天的太陽(yáng)依舊燦爛，蘇學(xué)文也依然無(wú)怨無(wú)悔，永恒地去守護(hù)那金子般的“明星”榮譽(yù)……

  【責(zé)任編輯： 高卓然】